Wie ein ganzheitlicher Innovationsansatz Unternehmen erfolgreicher macht 

Nach einem produktiven Jahr und einem Überflieger-Aufstieg der Best of Swiss Web Bestenliste blicken wir zurück: Im Interview mit Chris Bochsler, einem der Geschäftsführer von Cando, reflektieren wir über unser ganzheitliches Angebot und teilen die wichtigsten Learnings unserer Agenturgeschichte.

Um den heutigen Herausforderungen der Digitalisierung gerecht zu werden, setzen wir seit Jahren auf ein ganzheitliches Angebot. Unsere Mission lautet dabei, aussergewöhnliche Kundenerlebnisse für anspruchsvolle Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln – und zwar in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden. 

In den letzten zwei Jahren hatten wir mit Kunden wie S-GE, Zürich Insurance und Swiss Life verschiedene Gelegenheiten, bei denen wir diesen ganzheitlichen Ansatz unter Beweis stellen konnten. Und siehe da, es hat sich ausbezahlt. Die breite Palette an Awards zeigt unsere kontinuierliche und beständige Qualität in unterschiedlichen Bereichen und motiviert uns dazu, 2023 genauso weiterzufahren. 

Doch was genau bedeutet eigentlich ein ganzheitliches Angebot? Warum setzen wir darauf und wie ist es dazu gekommen? In dem folgenden Interview mit Chris Bochsler erhalten wir Antworten auf diese Fragen und erfahren, was ein ganzheitlicher Ansatz erfolgreich macht.

Was bedeutet ein ganzheitliches Angebot für dich? 

Ganzheitlich heisst für mich, dass wir einen Kunden und ein Vorhaben nicht nur aus der technischen oder UX-Perspektive betrachten, sondern einiges breiter. Wir starten also sehr früh im Prozess und begleiten den Kunden von A-Z. In der Praxis bedeutet das, dass wir unseren Kunden dort abholen, wo er sich befindet und hinterfragen gemeinsam, was die Ziele und die Herausforderungen seines Vorhabens sind. Weiter ziehen wir alle Stakeholder wie MitarbeiterInnen, Partner, Endkunden, Geschäftsleitung, Verkauf und Support aktiv in den Prozess mit ein. Zusammen definieren wir den Scope, priorisieren ihn und erstellen die strategische Roadmap. Dabei werden alle Aspekte von Research, UX, Design, Entwicklung, Testing bis und mit Betrieb berücksichtigt. Vereinfacht gesagt, vereint ein ganzheitliches Angebot das Abholen der Kunden- und Business-Bedürfnisse bei gleichzeitiger Einbindung aller Stakeholder in den gesamten Prozess.

Mehr über unser ganzheitliches Angebot erfahren Sie hier.

Warum habt ihr euch dazu entschieden, euch so breit aufzustellen?

Als wir vor 16 Jahren mit Cando starteten, haben wir vor allem technische Projekte umgesetzt. Bald kam UX-Research und Design dazu und in den letzten 5-7 Jahren haben wir uns darauf konzentriert, wie wir den gesamten Innovationsprozess unserer Kunden bedienen können. Der Grund dafür ist, dass wir vor allem bei Projekten mit grossen Kunden bemerkt haben, dass wir für eine erfolgreiche Umsetzung alle Stakeholder an Bord holen und die Ziele des Projekts mit der Strategie des Unternehmens Hand in Hand gehen müssen. Auch von Kundenseite kam immer mehr der Wunsch, die Projekte ganzheitlicher zu betrachten. Dies schlicht darum, weil die schönsten Designs und die besten technischen Lösungen nur Mehrwert schaffen, wenn sie die wirklichen Bedürfnisse abdecken und alle Beteiligten aligniert und stark bei der Entstehung involviert sind. Dazu haben wir eine digitale Methoden-Toolbox für «Co-Creation» und Innovationsmanagement konzipiert, welche mittlerweile erfolgreich von grossen Unternehmen wie UBS, Zurich Versicherung, Schweizer Bundesbehörden sowie vielen KMUs eingesetzt wird.  

Wenn du zurückschaust auf das letzte Jahr: wie hat sich der Erfolg des ganzheitlichen Angebots für dich geäussert?

Es war ein riesiger Erfolg. Wir haben grosse Ausschreibungen gegen internationale Agenturen und Beratungsunternehmen gewonnen. Ausschlaggebend waren unter anderem genau unser holistisches Angebot und unsere Referenzen in diesem Bereich. Eine Auftraggeberin sagte uns, dass unser Profil das abdeckt, was bei ihnen derzeit fünf verschiedene Agenturen tun. Mit diesem Projekt haben wir dieses Jahr mehrere «Best of Swiss Web Awards» gewonnen. 

Besonders hat mich dabei gefreut, dass wir in der Kategorie «Marketing» gewonnen haben. Die Jury hatte erkannt, dass wir die gesamte Customer Journey über diverse Touchpoints – sowohl online wie offline - ins Produkt integrieren konnten. Und das war nur möglich, weil wir einerseits gemeinsam mit allen Stakeholdern des Projekts verschiedene Workshops und Design Sprints veranstalteten und andererseits zahlreiche Interviews mit Endkunden durchführten. Die Lösungen für das Produkt kamen somit nicht von uns, sondern sind durch Co-Creation entstanden. Ich sehe den Award als Belohnung für die Wahl dieses Ansatzes.

Ein weiteres Beispiel für unseren Erfolg sind die direkten Kundenfeedbacks, die wir zu einem anderen Produkt erhielten. Aussagen wie «wir sollen unseren Entwicklern zur gelungenen Lösung gratulieren», haben mich extrem berührt. Denn genau das ist unsere Mission und der Grund, warum wir Cando gegründet haben. Solche Feedbacks und der Erfolg unserer Kunden stellen für mich neben den Awards die grösste Genugtuung dar.

Was sind die Herausforderungen eines ganzheitlichen Ansatzes?

Eine der grössten Herausforderung ist, wie vertraut ein Unternehmen mit Themen wie Agile, UX und Co-Creation ist und wie weit das Bewusstsein dafür im Management vorhanden ist. Je nach diesbezüglichem Reifegrad braucht es viel Vermittlung oder Überzeugungsarbeit.

Weiter ist das Verzahnen von Innovationsmanagement, UX-Research und -Design mit der (agilen) Entwicklung eine grosse Herausforderung – auch für uns. Gerade der schnelle Takt von agilen Methoden erfordert eine perfekte Abstimmung mit den Stakeholdern aus Business, Management und UX, damit alles stets rechtzeitig und ohne Verzögerung bereitsteht. Dazu setzen wir unter anderem auf Lean UX und eine kontinuierliche Begleitung von «embedded» UX-Experten in Scrum Teams. Diese Erfahrung geben wir auch gerne an Unternehmen weiter. Das kann beispielsweise in Form von praxisorientierter Beratung für die Integration von UX in SAFe oder Erhöhung des UX-Reifegrades im Unternehmen geschehen. Zudem sind wir aktiv in Verbänden wie Swiss ICT engagiert, um diese Themen in der Branche weiter zu treiben und den Erfahrungsaustausch zu fördern.

Neben den methodischen Aspekten spielen organisatorische Aspekte eine zentrale Rolle. Dies reicht von Change Management und dem richtigen Mindset bis zu konkreten organisatorischen Massnahmen. Diese beinhalten Co-Creation Kernteams, Innovation Pools von Mitarbeitern und Kunden. Dies wird durch regelmässige Zeremonien wie Co-Creation Days, Workshops und Innosprints ergänzt. 

Stell dir vor, du startest heute mit diesem Angebot: Was würdest du mit dem Wissen, das du heute hast, anders anpacken?

Das ist eine schwierige Frage. Klar könnte man gewisse Dinge schneller anpacken oder anders machen. Aber am Ende kann ich sagen, dass wir unsere Opportunitäten immer wahrgenommen haben und unser Angebot entsprechend weitergetrieben haben. Wir sind auch heute stets neugierig und lernen laufend dazu. Von daher hätten wir nicht viel anders machen können.

Was würdest du einem Unternehmen mitgeben, wenn es einen ganzheitlichen Ansatz einführen möchte?

Ich gehe davon aus, dass das entsprechende Know-How vorhanden ist. Ansonsten lässt sich dieses spezifisch für die Aufbauphase durch externe und erfahrene Berater einkaufen.

Auf der Organisationsebene kann ich folgende Tipps geben: 

1. Bei grösseren Unternehmen ist es hilfreich, ein eigenes Co-Creation Kernteam aufzubauen, das aus Facilitatoren und Trainern besteht. Diese treiben das Thema im Unternehmen voran, unterstützen konkrete Projekte und Vorhaben und bilden weitere Facilitatoren methodisch aus.
2. Um die internen Bedürfnisse noch besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen, schaffen wir jeweils einen sogenannten Co-Creation Pool. Dieser besteht beispielsweise aus Mitarbeiter:innen die viel Kundenkontakt haben (Kunden- und Aussendienst, Service etc.), die sich regelmässig  zu konkreten Projekten und Themen einbringen.
3. Um die Bedürfnisse der Kund:innen abzuholen, empfehlen wir, einen Innovationspool zu erstellen. Dieser besteht aus ausgewählten Kunden die man dazu einlädt, gemeinsam die Zukunft des Unternehmens mitzugestalten. Dazu werden Sie zu Events, UX-Interviews, Usability Testings oder Online-Umfragen eingeladen (ähnlich den klassischen Panels aber mehr in Form einer Community).
4. Der letzte Tipp, den ich geben kann ist, dass man schnell erste Erfolge teilt! Dabei geht es gerade am Anfang darum, sich Verbündete im Unternehmen zu suchen, die mit voller Motivation hinter dem Vorhaben stehen, um schnell sichtbare Erfolge zu zeigen. Dazu eignen sich gut gewählte Projekte mit Leuchtturmcharakter, die nicht zu lange umgesetzt werden müssen.